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用心詮釋“真、善、美”

來源:     發布日期:2019-09-12

第七屆軍運會將在漢召開,武漢迎來重大發展機遇,武燃人們跟隨公司“未來已來,唯變不變”的步伐,繼續圍繞“安全、服務、市場、人才、效益”五大管理重點,加大改革力度,主動創新求變,力求推動企業經濟效益與社會效益的同步增長。面對當今不斷變化的外部環境,公司以變應變,緊守安全底線,以市場為主導,多元化發展,堅持技術創新,加強人才培養,“以用戶為中心”,持續不斷地提升服務水平,積極構造營商環境。

縱觀人類發展的歷史,女性是最美麗的精靈,是勤勞的象征,是和平的使者,是智慧的化身,在天然氣公司濱江國際營業廳就有這樣一位敢于擔當,勇于挑戰的女性,她的名字叫鄧紅敏。她是一名工作在一線崗位的黨員。

“共產黨員是先鋒模范的代表,作為一名黨員,就要起到好的表率”作用。鄧紅敏是這樣說的也是這樣做的。她原是濱江國際營業廳的窗口服務人員一干就是十年,有辛勞也有收獲,每天她會遇到很多客戶訴求,她每次都是以微笑面對,第一時間回復客戶的訴求,并積極的與相關部門聯系解決跟進客戶訴求。她就是以這種想客戶所想,急客戶之所急的服務理念,贏得了同事和客戶的贊賞。

2014年7月,她被調至光谷營業廳。光谷作為新的產業城區,新的樓盤如雨后春筍般的崛起,客流量很大,而光谷營業廳所處的交通地理位置最為便捷。但是營業廳,面積狹小,只有兩個窗口,經常會出現用戶排隊排成長龍的現象,1個月的業務量就有1.8萬筆,最高峰的業務量達到2.7萬余筆,但是面對這些客觀環境因素,她始終保持著一種良好的心態,竭盡全力做好每一件事情,并積極的想著解決辦法,向領導申請多加自助機,加快充值速度,與店面小區物業積極協商,借用物業休息室,幫客戶辦理開戶手續,減少店面壓力,加快業務辦理的流程,她就是這樣用積極的態度,最大程度的方便該地區用戶辦理燃氣業務。她在光谷營業廳時候,還經歷了一次人生重大的考驗。冬供是營業廳最繁忙的時候,可就在這時,她的父親被查出結腸癌晚期,對突如其來的打擊,她選擇勇敢面對,為了讓父親振作精神配合治療,一邊要強忍悲傷,一邊要隱瞞病情,強顏歡笑,不把不快樂的事情帶到工作崗位上,化療的痛苦是難以想象的,心疼的看著父親被病折磨,她沒有告訴任何人,而是自己默默地承受。工作期間她沒有耽誤工作也沒有請假,每天下班后便去醫院照顧父親,第二天,天一亮她收拾好自己的心情,趕去上班的路上。每天如此,盡管身體疲憊,但她依然堅持,直到父親去世。工作中,她始終和同事們戰斗在第一線,完全沒有因為個人因素而影響工作。這一切都是因為她極高的責任心,不論發生什么事,她始終把工作放在第一位,公私分明,沒有因私而誤公。

在2016年6月,鄧紅敏被調至卓刀泉營業廳,雖然店面變得寬敞了許多,但新的問題又接踵而至,80, 90后員工是該營業廳的員工主體,她們的業務技能,服務意識,心理建設方面都需要進行一輪又一輪的培訓,為了讓他們能盡快的適應工作崗位,她以傳、幫、帶,的形式,勞心費力地將多年的工作經驗分享給新人,一遍又一遍不厭其煩的對其進行指導及手把手地教導,并將業務知識整合成紙板資料,讓他們能一目了然的對其學習,并適時進行溝通。因為這些80后90后跟她兒子的年齡相差不大,她完全是把他們當作自己的子女來教導,就像蠟燭一樣燃燒了自己照亮了他人。當遇到業務繁忙,人員不足的情況時,她從不計較個人得失,毫無怨言地留下加班。為了加大卓刀泉營業廳的知曉度,她利用工作之余的時間,在營業廳附近的小區,與物業溝通,將卓刀泉營業廳開張的消息,以及營業時間,辦理業務范圍的相關信息宣傳到附近小區的居民知曉并親自到周圍的小區發傳單,最后得到了物業和廣大客戶的支持和鼓勵。

對于服務方面,鄧紅敏總是一絲不茍,認真耐心的對待每一位客戶。有一次,一位名都花園的客戶,肖女士來營業廳辦理維修換表業務,經核查,發現其表具超用了300多立方。肖女士說:“我家一直正常用氣,一般最多透支3方氣,我不可能多用了300方氣,還可以正常用氣呀!”鄧紅敏耐心為其解釋說明:“天然氣表是由機械部分和電子部分組成的,電子部分由于電池電力不足的問題,會產生數顯不符的問題,但是水電氣都是由機械止碼來結算的,您用一方氣才會走一個字,所以那300多方氣就是您實際用的氣。”面對客戶的質疑,她拿著表具使用宣傳單,一步一步對著宣傳單,并將肖女士的購氣記錄打印下來,跟客戶耐心解釋,但客戶仍認為是表具的問題,自己不該承擔300多立方氣量的費用。針對肖女士懷疑是表具問題又有用氣需求的訴求,鄧紅敏按照公司規定暫售20立方的氣量給肖女士,并叫相關部門進行留表校表。為了積極解決客戶的訴求,鄧紅敏主動加了肖女士以及其老公的微信和聯系電話,后來得知因肖女士要出國,家中有一位老人需要照顧,其老公的工作較為繁忙,在天氣寒冷的冬季,肖女士一家人不便經常來營業廳的情況,鄧紅敏主動和肖女士溝通問其家中情況后,每個星期聯系其家人并為其拿卡和送卡,當她每次下班送完燃氣卡回家后天都天黑了。她本著對工作的責任感,為挑剔客戶耐心服務的宗旨,她不辭辛苦堅持不懈,過節期間也會給肖女士送上大洋彼岸的問候,她通過跟客戶心與心的溝通,拉近與客戶心與心之間的距離,增加客戶對她的信任感,就是因為鄧紅敏同志的愛與堅持感動了肖女士及家人,當肖女士回國后,第一件事就是補繳了超用部分的燃氣費用,第二天工作人員回訪肖女士,肖女士對我們公司的服務表示非常滿意,這筆疑難訴求雖然幾經周折但是最后得以圓滿解決。

2018年4月,鄧紅敏被調回濱江國際營業廳,作為廳負責人管理各項服務工作。濱江國際營業廳作為一個聯合辦公點,輻射范圍非常廣,辦理的業務綜合性也十分強。營業廳成員平均年齡為26歲,是公司最年輕、最富有朝氣的巾幗青年團隊。

由于營業廳大部分是新人,她常常利用休息時間帶大家學習業務。安全班組是企業組織生產經營活動的基本單位,是企業一切工作的立足點。為了使員工更專業、更準確、更細致地在日常工作中辨識危險源,真正讓員工遠離傷害,鄧紅敏提出了“班前班后八分鐘,你我工作皆無憂”的口號,班前的八分鐘主要是大家一起把當天工作中可能遇到的各類情況和應對措施梳理一遍,有針對性的做好防范工作。例如燃氣款項的安全入柜;每日進賬的班長審核;雨雪天氣的防滑措施;火災預警的實地演練等,這些看似簡單的工作,卻能在每一個環節保障整個營業廳的安全、高效地運作。一天的工作結束后,大家再利用八分鐘的時間回顧各項工作的完成情況、反思突發事故的處理流程、制定類似事件的應對措施,做到未雨綢繆。

“雙評議”工作期間,為了提升雙評議短信回復率和滿意率,鄧紅敏要求每天對所有的開戶、過戶客戶進行電話回訪。首先在電話里表明身份和來意,再禮貌地詢問客戶對我們的服務態度是否滿意。最后提醒客戶收到短信回訪的話,抽出寶貴的時間回復“1”。此做法效果顯著,滿意率為100%。同時,統計每天雙評議上傳數據戶數的臺賬及前臺的業務量。為了確保雙評議數據的準確性,鄧紅敏制作了專門的表格,每天登記個人掃碼數量及雙評議上傳數量,并發在班組群里,從而在班組間起到對比督促的作用,向完成優秀的同事學習,大家共同提高,共同做好雙評。因為她認真負責的工作態度,時刻督促并激勵班組的每一位成員,最終,營業廳2018年雙評議工作順利完成。

一次,武昌一新樓盤下發了八百多戶開戶通知書,同時新樓盤距營業廳較遠,客戶都盼望著盡快用上天然氣,于是鄧紅敏緊急召開班組會議,討論如何應對集體戶開戶。最終決定和樓盤物業聯系,協調物業安排統一收取開戶需要的資料集中開戶,派工作人員全部拿回來,班組成員平均分配,加班加點完成了幾百戶的開戶,最終送到了用戶們手中。鄧紅敏在管理營業廳事宜之余,常常幫大家分擔開戶任務,有時忙起來,一中午都不休息,正是她的無私奉獻,才為營業廳工作人員和客戶撐起了一片無憂天地。

在鄧紅敏的黨員模范帶頭作用下,班組成員們昂揚向上,攜手共進,獲得了武漢市“群眾滿意基層站所”和 “青年文明號” 稱號;在2017年在全國燃氣行業班組安全競賽中獲得“安全班組”的稱號;燃氣熱力集團安全文化建設中獲得“標桿班組”的稱號;天然氣公司“優秀班組”稱號;兩次榮獲抄收中心“安全流動紅旗”班組,其中書面表揚225次、錦旗4面、媒體表揚4次。營業廳負責人鄧紅敏獲得了2017年度市燃氣集團“最美女工”和“優秀共產黨員”稱號,2018年3月被評為“武漢市崗位學習雷鋒標兵”,同年7月獲得公司“優秀共產黨員”稱號,11月獲得“安全管理標準化示范班組創建活動優秀班組長”榮譽稱號。

鄧紅敏在服務工作上始終堅持:為重點客戶精心服務、為普通客戶全心服務、為特殊客戶貼心服務、為挑剔的客戶耐心服務、為有困難的客戶熱心服務。作為一名女性黨員,在鄧紅敏身上很好的詮釋了“真、善、美”的定義,她就是當之無愧的“武燃之星”。(來稿:天然氣公司)

 

 

 

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